أصبح السفر شكلاً محددًا للقيمة في اقتصاد الخبرة. في حين أن الميزانية هي عامل حاسم عبر نماذج المسافر، فإن المسافر الحديث يرفض أن يكون مقيدًا بها. وبدلا من ذلك، فإنهم يجدون طرقا للتغلب عليها. وبالتالي، عند الخروج، أصبحت التوقعات الآن مختلفة تمامًا.
ويفترض المسافرون أن المرونة هي خط الأساس الجديد، الذي يتشكل بشكل طبيعي من خلال تجاربهم الروتينية في التجارة الإلكترونية. ومع ذلك، فإن توفير هذه المرونة ليس بالأمر السهل بالنسبة للشركات. لم يتم تصميم العديد من بنيات PSP الحالية للتعامل مع هذا الاختلاف، مما يؤدي غالبًا إلى عمليات تكامل متعددة، وانخفاضات يمكن تجنبها، وتدفقات تسوية مجزأة.
السمة المميزة للمسافر الحديث
في مجال السفر، تطورت عملية تسجيل الخروج من خطوة معاملات إلى “بوابة المغادرة الجديدة”، مما يؤثر على ما إذا كانت النية ستتحول إلى حجز مؤكد أم لا. ويتم اختباره من خلال مدى سهولة قيام العميل بإكمال التجربة وفقًا لشروطه الخاصة. وهذا يعني أنه من المتوقع أن تكون شركات الطيران ووكالات السفر عبر الإنترنت مجهزة جيدًا بما يكفي لاستيعاب خيارات مثل الأقساط وBNPL والبطاقات الافتراضية وطرق الدفع المحلية والمدفوعات المقسمة التي تجمع بين النقد والأميال أو الولاء، غالبًا ضمن حجز واحد.
وفقًا لدراسة حديثة، من المرجح أن يتخلى 60% من المسافرين عن الحجز إذا لم تكن طريقة الدفع المفضلة لديهم متاحة، ويتوقع 92% منهم رؤية الأسعار بعملتهم المحلية. وهذا يعزز مدى أهمية الألفة والمرونة والتوطين في لحظة الخروج من السفر.
ماذا يعني هذا بالنسبة لصناعة الضيافة؟ أولاً، يؤدي وضع طرق متعددة إلى تقديم مصادر تمويل متعددة ومسارات تسوية نهائية، مما يضع نجاح تجارب الدفع هذه إلى حد كبير على قدرة الشركة على تنظيم رحلات الدفع المتنوعة باستمرار. ثانيًا، يمتد هذا التعقيد إلى ما هو أبعد من لحظة الدفع نفسها. تأتي كل طريقة مع متطلباتها التشغيلية الخاصة، والفروق الدقيقة الإقليمية، وتدفقات المعالجة، مما يتطلب من الشركات إدارة شبكة متنامية من التبعيات دون إضافة أي احتكاك إلى تجربة الدفع.
لم تعد معاملات السفر عبارة عن مدفوعات فردية وثابتة
على عكس التجارة الإلكترونية التقليدية، تتشابك مدفوعات السفر مع الرحلات الديناميكية بطبيعتها بدلاً من المعاملات الثابتة. يمكن تعديل الحجوزات بمرور الوقت، من خلال الترقيات أو الإلغاء أو تغيير مسار الرحلة، والعمل ضمن نظام بيئي أوسع يضم موردين متعددين، مثل شركات الطيران والفنادق والمجمعات. يمكن أن تبدأ الدفعات عند الحجز، ثم تظهر مرة أخرى عند نقطة الإيداع، وتستمر خلال الإنفاق أثناء الرحلة أو داخل الفندق – غالبًا ما يتم التعامل مع هذه الحالات في أنظمة مختلفة.
تقدم كل طريقة دفع طبقة خاصة بها من التعقيد الخاص بالسفر بما يتجاوز التكامل الفني. على سبيل المثال، تقدم BNPL اعتبارات إضافية حول توقيت التفويض بينما تخلق أيضًا تعقيدًا إضافيًا عند حدوث عمليات استرداد الأموال أو تغيير مسار الرحلة. وبالمثل، فإن الجمع بين نقاط الولاء والنقد يخلق هياكل تمويل مقسمة ويضيف تعقيدًا إلى كيفية توزيع الالتزامات عبر التدفقات المختلفة.
ويجب أن تتحرك المدفوعات أيضًا عبر الحدود والعملات وهياكل التسوية التي تكون أكثر مرونة بكثير من تدفق الدفع القياسي. ونتيجة لذلك، يمكن أن يؤدي حجز واحد إلى إنشاء أحداث دفع متعددة وتسويات لاحقة، بدلاً من تدفق بسيط للتفويض والالتقاط.
تدفقات الدفع المجزأة
تركز معظم أنظمة الدفع في المقام الأول على التفويض عند الدفع وعادةً ما تقوم بعمل جيد في ذلك. يبدأ التحدي في السفر حيث تمتد المدفوعات إلى التعديلات والانقسامات والإجراءات المتأخرة التي تقع خارج طبقة المعاملة الأولية. تتطلب عناصر مثل عمليات الالتقاط الجزئية والمدفوعات متعددة الطرق وتغييرات ما بعد الحجز التي غالبًا ما تقع خارج طبقة الدفع الأساسية تنسيقًا إضافيًا في مكان آخر. وبالتالي، تعتمد التسوية والمصالحة في كثير من الأحيان على أنظمة منفصلة خارج مزود خدمة الدفع، مما يزيد من النفقات التشغيلية العامة.
واستجابة لذلك، تبتعد بعض الأساليب عن التعامل مع كل منطق الدفع عند نقطة التفويض وحده، وبدلاً من ذلك تقوم بتنسيق قرارات الدفع وتدفقات ما بعد المعاملة عبر مقدمي الخدمات والطرق بطريقة أكثر ترابطًا. ويساعد ذلك في تقليل الحجوزات الفاشلة، وتحسين معدلات نجاح الدفع، ويسمح بمعالجة تغييرات ما بعد الحجز دون تعطيل العمليات النهائية.
التعقيد عبر الحدود وحساسية الانخفاض
وفي حين أن التدفقات المحلية يمكن التنبؤ بها نسبيا، فإن المعاملات عبر الحدود أقل من ذلك بكثير. بالنسبة لشركات السفر العالمية، يمكن أن تختلف معدلات الموافقة بشكل كبير بين الأسواق بسبب الاختلافات في سلوك جهة الإصدار وتفضيلات الدفع المحلية والعملات وضوابط الاحتيال. ونتيجة لذلك، يمكن لمعاملتين متطابقتين تقريبًا الحصول على نتائج مختلفة تمامًا اعتمادًا على مكان وكيفية معالجتها. وبدون المرونة اللازمة لضبط التوجيه أو إعادة المحاولة المنطقية في الوقت الفعلي، فإن الشركات ليس لديها سيطرة تذكر على هذه التناقضات.
جزء من التحدي يعود إلى السياق. الإشارات التي قد تبدو عادية في سوق ما يمكن تفسيرها بشكل مختلف تمامًا في سوق آخر، خاصة عندما يكون لدى المصدرين رؤية محلية محدودة للمعاملة. يؤدي هذا غالبًا إلى رفضات غير ضرورية وأداء تفويض أقل اتساقًا عبر تدفقات المدفوعات الدولية، مما يزيد الاعتماد على التدخل اليدوي ويقلل الاستجابة لشروط الدفع المتغيرة.
هذا هو المكان الذي تلعب فيه أساليب التوجيه دورًا حاسمًا. بدلاً من إرسال كل معاملة عبر نفس المسار الثابت، يمكن للشركات توجيه المدفوعات من خلال مقدمي خدمات أو مستحوذين مختلفين اعتمادًا على الخيار الذي من المرجح أن يحقق أداءً جيدًا في سوق معينة. يمكن أن تعتمد قرارات التوجيه هذه على إشارات في الوقت الفعلي مثل نوع البطاقة وبلد الإصدار والعملة وأداء المعاملات السابقة.
في بعض الحالات، قد تتم أيضًا إعادة معالجة المعاملات الفاشلة من خلال مسارات بديلة بدلاً من معاملتها على أنها نهائية. يمكن أن يتضمن ذلك تعديل التوقيت، أو تبديل مقدمي الخدمة، أو محاولة اتباع مسار معالجة مختلف بناءً على طبيعة الرفض. يساعد هذا المزيج من التوجيه الديناميكي وإعادة المحاولات التكيفية على تقليل حالات الانخفاض التي يمكن تجنبها وتحقيق استقرار نتائج الترخيص عبر الأسواق المختلفة.
ارتفاع الاحتيال والتعرض للامتثال
وبطبيعة الحال، تقدم كل طريقة دفع إضافية، أو تكامل PSP، أو الاختلاف الإقليمي مجموعة المتطلبات الخاصة بها حول معالجة البيانات، ومعايير الأمان، والتوقعات التنظيمية. وفي مجال السفر على وجه التحديد، تنتشر السيطرة والرؤية عبر شبكة من مقدمي الخدمات والسلطات القضائية، ويعمل كل منهم وفقًا لقواعد وتوقعات مختلفة.
تختلف المتطلبات المتعلقة بأمان البطاقة (PCI DSS)، والخصوصية (GDPR وCCPA)، واللوائح المالية المحلية حسب المنطقة وتستمر في التطور، مما يجعل من الصعب تطبيق معايير أمان متسقة عبر جميع تدفقات الدفع دون تقديم طبقات إضافية من التنسيق.
ومع ذلك، لتسهيل الأمور، هناك أيضًا تحرك تدريجي بعيدًا عن إدارة الأمان والامتثال بشكل منفصل داخل كل تكامل لمقدمي خدمات الدفع، نحو تطبيق أكثر اتساقًا لعناصر التحكم هذه عبر بيئة الدفع الأوسع. طبقة حاكمة واحدة عبر مقدمي الخدمة، إذا جاز التعبير. يتيح ذلك تطبيق عناصر التحكم مثل قواعد معالجة البيانات وحوكمة الاعتماد ورؤية التدقيق بشكل أكثر اتساقًا عبر طرق الدفع دون الحاجة إلى تكرار عمليات الأمان والامتثال لكل تكامل جديد، مع الحفاظ على المساءلة الواضحة عن اختيار مقدم الخدمة وقرارات المخاطر.
مدفوعات السفر كبوابات تشكل رحلة المسافر
التخطيط للسفر اليوم ليس سوى خطي. يتنقل المسافرون بين التطبيقات ومواقع المقارنة ومنصات الحجز وطرق الدفع قبل إجراء عملية الشراء، بينما تستمر التوقعات بشأن السرعة والراحة في الارتفاع. نظرًا لأن تجربة الدفع أصبحت جزءًا أكثر وضوحًا من رحلة الحجز، فإن أداء المعاملات المتسق والوصول إلى طرق الدفع المألوفة يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على ما إذا كان المسافر يكمل الحجز أو يغادر قبل الخروج.
المؤلف جون لون، الرئيس التنفيذي لشركة Gr4vy
