أطلقت شركة Raven، المتخصصة في نمو الطيران، اليوم مؤشر نمو العملاء (CGI) في الاجتماع العام السنوي الثاني والثمانين للاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA) في ريو دي جانيرو: وهو تصنيف واحد قابل للمقارنة للتجربة الرقمية التي تفوز أو تخسر حجوزات شركات الطيران. يسجل مؤشر CGI شركات الطيران في أربعة مقاييس للعقارات الرقمية لشركات الطيران – السرعة وإمكانية الوصول وتدفق الحجز وإمكانية العثور على الذكاء الاصطناعي – ويصنف كل منها مقابل مجموعة تنافسية مخصصة تطابق كل من نموذج الأعمال والجغرافيا. ومن الناحية العملية، يعني هذا أنه يتم الحكم على شركة النقل منخفضة التكلفة مقابل شركات النقل منخفضة التكلفة المماثلة في نفس المنطقة وليس ضد شركة نقل ذات علم لمسافات طويلة أو مشغل في سوق أخرى.
يؤدي الإطلاق إلى تفعيل الحجة المركزية لخطة الطيران الجديدة للطيران، وهي تقرير رافين الرائد حول مستقبل تجربة عملاء شركات الطيران: أنه بعد عقدين من التنافس على الكفاءة، سيتم الفوز بالعقد القادم من الطيران على أساس الخبرة. وكما يوضح التقرير، أصبحت تجربة العملاء هي العملة الجديدة لهذا القطاع، ويمنح مؤشر CGI لشركات الطيران أول طريقة مثل بالمثل لقياس مقدار ما يكسبونه عبر رحلتهم الرقمية الخاصة.
يعكس كل مقياس مكان تحقيق الإيرادات أو فقدانها. تلتقط السرعة التحويلات التي تؤدي إلى تدفقات الحجز البطيئة والمزعجة التي تتم على مسارات السلع. تعد إمكانية الوصول مهمة لأن واحدًا من كل خمسة مسافرين تقريبًا يعاني من إعاقة: سوق كبيرة ومخلصة تعاني من نقص الخدمات، حيث يفوز تدفق الحجز الذي يسهل الوصول إليه، وسوق يتطلب قانون إمكانية الوصول في الاتحاد الأوروبي، وقانون الأمريكيين ذوي الإعاقة (ADA) وقانون المساواة في المملكة المتحدة، من شركات النقل أن تخدمها بشكل متزايد. يكشف تدفق الحجز عن الاحتكاك الحقيقي الذي يكلف الحجوزات المكتملة. وتقيس إمكانية العثور على الذكاء الاصطناعي ما إذا كان بإمكان مساعدي الذكاء الاصطناعي والبحث الوصفي العثور على شركة النقل وقراءتها والتوصية بها مع تحول الاكتشاف من نتائج البحث إلى إجابات الذكاء الاصطناعي.
ولا تقتصر المكاسب على نقطة البيع. إن الرحلة الأسرع والأكثر وضوحًا والأكثر عدلاً وسهولة الوصول إليها تعمل أيضًا على بناء الولاء: وهو الاحتفاظ الذي يتضاعف بمرور الوقت مع عودة المسافرين إلى شركة النقل التي يثقون بها. وتجد شركة ماكينزي أن شركات الطيران التي تتمتع بمستويات عالية من الرضا باستمرار تحافظ على عملائها بشكل أكثر فعالية بنسبة 30% تقريبًا من نظيراتها التي تقدم أسعارًا مماثلة، وأن الاستثمار المتكامل في تجربة العملاء يرتبط بما يتراوح بين 6 و8% من الأرباح قبل الفوائد والضرائب والإهلاك والاستهلاك في غضون ثلاث سنوات.
يتم تسليم المؤشر في ثلاث مستويات من العمق المتزايد. المؤشر عبارة عن معيار آلي يمنح درجة CGI وتصنيف الفئة وقراءة باللغة الإنجليزية البسيطة لكل مقياس وتقييم الثقة. تضيف مراجعة المحلل الحكم البشري، بما في ذلك قارئ الشاشة واختبار تدفق الحجز المباشر، للتأكد من مكان الاحتكاك الحقيقي وما هي تكلفته. تدرس مراجعة التوزيع تسربًا أعمق للإيرادات عبر السعر والثقة ومزيج القنوات، بما في ذلك كيف يساعد أو يضر إعداد NDC والتوزيع الخاص بشركة النقل. وباعتباره عرضًا مخصصًا للجمعية العمومية السنوية، فإن Raven يجعل المؤشر مجانيًا لشركات النقل الأعضاء في اتحاد النقل الجوي الدولي (IATA).
من الناحية المنهجية، تمزج CGI بين المسح الآلي والمراجعة البشرية المتخصصة. يتم تشغيل التحليل الآلي للسرعة وإمكانية الوصول والعناصر الحيوية للويب بواسطة محرك تصنيف Pythia، مع تسجيل النقاط الذي صممه الدكتور كونور فارينجتون، قائد الفهرس والمنهجية.
يقتبس
“على مدى عقدين من الزمن، تنافس الطيران على الكفاءة. وسيتم الفوز بالعقد المقبل على الخبرة. تجربة العملاء هي العملة الجديدة، ومؤشر نمو العملاء يمنح شركات الطيران أول طريقة قابلة للمقارنة لمعرفة مقدار ما تكسبه أو تتركه على الطاولة، عبر رحلتها الرقمية.”
لويز كروفت بيكر، مديرة الخبرة في شركة Raven، ومؤلفة كتاب “خطة الطيران الجديدة للطيران”.
“ينتقل الاكتشاف من نتائج البحث إلى إجابات الذكاء الاصطناعي. إذا لم يتمكن المساعد من قراءتك والتوصية بك، فأنت غير مرئي في اللحظة التي يختار فيها المسافر. ولهذا السبب تقع إمكانية العثور على الذكاء الاصطناعي في قلب CGI: فهي سرعان ما تصبح الباب الأمامي لكل حجز.”
إدوارد كروفت بيكر، مدير التحول، Raven
صوت الصناعة · من خطة الطيران الجديدة للطيران
“الركاب الصغار لا يشترون الولاء، بل يشترون التوافق.”
كارولين وايت، رئيسة برنامج السفر السلس، الخطوط الجوية البريطانية
