يساعد برنامج Experity AI Care Agent على تقليل عبء العمل الإداري للرعاية العاجلة

بينما تواجه عيادات الرعاية العاجلة الإرهاق ونقص الموظفين، تهدف أدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة إلى تقليل عبء العمل الإداري ومنح الأطباء مزيدًا من الوقت للتركيز على رعاية المرضى.

في عالم الرعاية العاجلة الذي يتسم بالضغط العالي، كانت غرفة الانتظار منذ فترة طويلة رمزًا لأكبر الإحباطات التي يعاني منها نظام الرعاية الصحية. إن ضغط الموظفين فوق طاقتهم، والمرضى القلقين، والعبء الإداري المتزايد لا يترك للأطباء وموظفي الدعم سوى مساحة صغيرة للرعاية الفعلية.

ومع ذلك، هناك تحول هادئ يحدث خلف الكواليس، وفقًا لمنصة البرمجيات والخدمات Experity. فمنذ أغسطس/آب، دعم وكيل الرعاية المعتمد على الذكاء الاصطناعي أكثر من 650 ألف مريض، ليس عن طريق استبدال الأطباء، بل عن طريق استعادة “الهواء الميت” في الرحلة السريرية. ومن خلال أتمتة المتابعة الروتينية وتوفير التحديثات في الوقت الفعلي، وفرت التكنولوجيا بالفعل 7000 ساعة من وقت الموظفين – أي ما يعادل حوالي 28000 زيارة إضافية للمرضى.

كشف إيان ليمان، نائب الرئيس الأول لاستراتيجية المستهلك والابتكار في شركة Experity، عما أسماه الحقيقة غير المريحة بشأن كفاءة الرعاية الصحية. لم تكن العيادات تقضي تلك الساعات فعليًا في المهام التي يمكن حذفها. لقد كانوا ينفقونها على مهام لم يكن من المفترض أن تكون وظيفتهم في المقام الأول.

وقال لـ TechNewsWorld: “لقد كانت صناعة الرعاية الصحية تعمل بناءً على افتراضات حول سلوك المريض عمرها عشرين عامًا. ونحن نرى هذه الفجوة في الوقت الفعلي”.

العبء الإداري يبطئ الرعاية العاجلة

منذ الإعلان عن Care Agent في أواخر يوليو، شهدت Experity تحولًا سريعًا في الموقف تجاه فائدة المنصة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، حيث يتفاعل معها 1.5 مليون مريض. وكانت ردود الفعل الأكثر إثارة للدهشة هي مدى سرعة تحول الشك إلى تأييد بمجرد أن رأى الأطباء أن وكيل الرعاية أزال الانقطاعات بدلاً من إنشاء انقطاعات جديدة.

عرض ليمان سيناريوهين متكررين قام وكيل رعاية الذكاء الاصطناعي بإلغائهما. عندما يقضي مقدم الخدمة ثماني دقائق على الهاتف موضحًا أن مذكرة عمل المريض موجودة في حزمة التفريغ، في الصفحة الثالثة، وليس الصفحة الأولى، فهذا يمثل دعمًا فنيًا لنظام تسليم مستندات سيئ، وليس رعاية للمرضى.

عندما يتلقى موظفو مكتب الاستقبال مكالمة من مريض لم يتمكن من الوصول إلى العيادة بعد ساعات العمل للحصول على نتائج اختبار البكتيريا العقدية، فهذا لا يعد رعاية للمرضى. وأشار إلى أن هذا يعوض فجوة الاتصال.

قال ليمان: “ما يفعله الموظفون الآن بالوقت المستعاد هو رؤية المزيد من المرضى وتقديم رعاية فعلية للمرضى”.

استعادة الوقت لرعاية المرضى

وفقا ليمان، فإن المديرين الطبيين، ومديري التمريض، ومقدمي الخدمات أمضوا سنوات بعد أن فشلت تكنولوجيا الرعاية الصحية في تحقيقهم. واستشهد بالواجهات التي وعدت بالبساطة ولكنها جلبت الفوضى، وما يسمى بالتكامل السلس الذي أدى إلى خلق المزيد من العمل أكثر مما ألغته.

وأضاف: “لقد عوضوا ذلك ببناء طبقات من العملية وسير العمل حول تلك التكنولوجيا الهشة، وترسبت تلك الطبقات لتشكل جدرانًا حاملة. هؤلاء هم الأشخاص الذين تعرضوا للحرق من قبل. إن شكوكهم ليست غير عقلانية، بل إنها مكتسبة”.

وأضاف جوناثان موس، نائب الرئيس التنفيذي لشركة Experity والمدير العام لمشاركة المرضى، أن مساعدة الذكاء الاصطناعي تتيح للممرضات وموظفي المكاتب الأمامية استخدام ساعات العيادة المستصلحة بشكل أكثر إنتاجية. وقد عرض أربعة تغييرات رئيسية في استخدام الوقت تعمل على تحسين الرعاية التي تواجه المريض وتدفق العيادة:

1. قضاء المزيد من الوقت مع المرضى القلقين أو المرضى لأول مرة بدلاً من استكشاف أخطاء الطابعات أو البوابات وإصلاحها
2. تحويل الغرف بشكل أسرع ودعم مقدمي الخدمات أثناء ذروة الحجم
3. تقليل حجم المكالمات عن طريق تجنب وضع علامة الهاتف المتعلقة بنتائج المختبر وتعليمات الخروج
4. إصلاح المشكلات بشكل استباقي قبل أن تتصاعد إلى شكاوى أو مراجعات سيئة

وقال موس: “باختصار، يقوم الموظفون بالعمل الذي يعمل على تحسين الخبرة والإنتاجية بدلاً من تكرار المهام الإدارية”.

الشك يبطئ اعتماد الذكاء الاصطناعي

إن تطبيق الذكاء الاصطناعي في بيئة عالية الضغط يتجاوز مجرد التوصيل والتشغيل. لم تكن أكبر عقبة اعتماد واجهتها شركة Experity عند طرح منصتها عبر العيادات هي البنية التحتية أو التكامل. وأشار ليمان إلى أن الأمر كان بمثابة الشك.

إن الكثير من الشكوك المستمرة بين موظفي الرعاية العاجلة لا تتعلق بالقدرة بل بالسيطرة. أخبرته إحدى مديرات التمريض أثناء تجربة منصة الخدمة الجديدة أنها شاهدت عقدًا من تكنولوجيا الرعاية الصحية التي غيرت قواعد اللعبة. كل ذلك أضاف عملاً بدلاً من إزالته.

“لقد توقعت أن يكون وكيل الرعاية نظامًا آخر يتعين عليها مجالسة الأطفال، وسيحتاج مقدمو خانات الاختيار الآخرون إلى الإضافة إلى سير عملهم المتعثر بالفعل. وتفاجأت عندما أدركت أنه من خلال إضافة وكيل الرعاية إلى سير العمل، تم تغيير الطابع الكامل لنهاية الزيارة،” كما روى.

العادات التشغيلية بطيئة الطرح

وأضاف موس أن أكبر عقبة في التنفيذ لم تكن التكنولوجيا بل توحيد العادات التشغيلية. كان التغيير الأكثر أهمية هو التحقق المستمر من رقم الهاتف عند تسجيل الوصول، نظرًا لأن وكيل الرعاية يعتمد على بيانات الهاتف المحمول الدقيقة.

وأضاف: “لقد أمضينا أيضًا بعض الوقت في تعزيز وقت إرسال المستندات رقميًا مقابل الطباعة، خاصة للقاصرين أو الزيارات الحساسة. وبمجرد أن أدركت الفرق أن وكيل الرعاية يتناسب بشكل طبيعي مع سير العمل الحالي بأقل قدر من التغيير، تسارع الاعتماد بسرعة”.

إيان ليمان (يسار)، نائب الرئيس الأول لاستراتيجية المستهلك والابتكار، وجوناثان موس، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام لمشاركة المرضى في Experity.

وكشف موس أن العديد من الأطباء أخبروه أنهم يتوقعون المزيد من الرسائل والمزيد من المتابعة. وبدلاً من ذلك، واجهوا مكالمات هاتفية أقل، وطباعة أقل، وتفسيرات أقل بكثير.

“ما غير العقول حقًا هو إدراك أن وكيل الرعاية يعتمد على الدفع والسياق. فهو يقدم المعلومات للمرضى تلقائيًا في اللحظة التي تهمهم، بدلاً من مطالبة الموظفين أو المرضى بتذكر نظام آخر. وقال لـ TechNewsWorld: “بالنسبة للرعاية العاجلة، هذا الاختلاف هو كل شيء”.

تغيير التركيز يؤدي إلى خدمة طبية أفضل

Experity’s AI Care Agent هو مساعد مشاركة مريض متوافق مع HIPAA ومعتمد على الذكاء الاصطناعي خصيصًا للرعاية العاجلة. وهو يتكامل بشكل مباشر مع السجل الطبي الإلكتروني السحابي (EMR) الخاص بشركة Experity وبرنامج إدارة الممارسات لعيادات الرعاية العاجلة لتحسين الرعاية كبيرة الحجم عند الطلب.

يعمل AI Care Agent على تبسيط رحلة المريض عبر الرسائل النصية القصيرة والدردشة عبر الويب، وأتمتة مهام ما قبل الزيارة والزيارة وما بعد الزيارة مثل نتائج المختبر وتعليمات الخروج وتحصيل المدفوعات.

وأوضح ليمان أن وكيل الرعاية لا يحل محل اتخاذ القرارات الطبية. وظيفتها هي تسهيل ذلك. وتتمثل الوظيفة الأساسية في التقاط سياق المريض وإظهاره للأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.

وقال: “كل شيء آخر، حجز الزيارات، تسليم المستندات، إرسال نتائج المختبر، هو خدمة منزلية لهذه المهمة الأساسية”.

وأوضح موس أن توفير التحديثات الآلية المستمرة يغير أجواء غرفة الانتظار. عندما يعرف المرضى ما يحدث، ينخفض ​​التوتر.

ولاحظ قائلاً: “يصل عدد أقل من أسئلة التحقق من الحالة إلى مكتب الاستقبال، وتقل مقاطعة الموظفين، وتشعر غرفة الانتظار بأنها أكثر هدوءًا”.

وأضاف أن وكيل الرعاية يمتد هذه الشفافية إلى ما هو أبعد من الزيارة. لم يعد المرضى يتساءلون عن تعليمات أو نتائج خروجهم من المستشفى. لديهم بالفعل لهم.

وقال: “تعود هذه الثقة إلى تجربة العيادة”.

ما هي الخبرة التي تعلمتها تلك الصناعة

يمكن أن يكون سلوك المريض واحتياجاته التي تعلمها مطور النظام الأساسي بمثابة العمود الفقري لنجاح AI Care Agent. ووفقا لموس، تبرز ثلاثة عوامل حاسمة:

1. سوف يخدم المرضى أنفسهم عند إزالة الاحتكاك
2. لم تعد المشاركة عبر الهاتف المحمول أولاً اختيارية ولكنها متوقعة
3. يتصرف مرضى الرعاية العاجلة فورًا عندما يكون الوصول إليهم سهلاً

يسلط نجاح وكيل الرعاية بالذكاء الاصطناعي التابع لشركة Experity الضوء على تحول محوري في سرد ​​الرعاية الصحية: حيث تنتقل التكنولوجيا أخيرًا من كونها عبئًا إلى جسر.

واختتم موس حديثه قائلاً: “تفشل البوابات التقليدية لأنها تعتمد على الذاكرة والتحفيز. أما وكيل الرعاية فينجح لأنه يلتقي بالمرضى في نفس اللحظة”.