خمسة أنواع من المسافرين يقودون الطلب المتميز

تم إنشاء هذا المحتوى المدعوم بالتعاون مع أحد شركاء Skift.

في عام 2026، أصبحت كلمة “الأقساط” هي كلمة اليوم في مجال السفر والضيافة. بغض النظر عن القطاع أو فئة تذاكر الطيران أو نطاق السلسلة أو نقطة السعر، تتعرض الشركات لضغوط لتقديم منتجات وخدمات وتجارب متميزة.

وتصنف الحكمة التقليدية الاقتصاد المتميز على أنه باحثون عن الرفاهية ومنتجات الخمس نجوم. وهذا يحكي جزءًا فقط من القصة. ومن الناحية العملية، يقوم المسافرون باتخاذ العشرات من الاختيارات في أي رحلة معينة، ولا يتناسبون مع قالب متجانس. يمكن لأحد العملاء اختيار فندق خمس نجوم ولكن يسافر بالدرجة الاقتصادية الأساسية. قد يقوم شخص آخر بالترقية لرحلة من الدرجة الأولى قبل القيام برحلة في الريف. وقد يختار ثالث تكلفة ثابتة في منتجع شامل كليًا من فئة ثلاث نجوم، لكنه يستمتع بجولات خاصة وحصرية أثناء إقامته. قد يكون كل فرد من هؤلاء الأفراد هو نفس الشخص في مناسبات سفر مختلفة.

لفهم كيفية تأثير هذا الاقتصاد المتميز المتنامي على صناعة السفر، حددت ZS وSkift خمسة شخصيات مسافرة يسعى كل منهم إلى تعزيز السفر بطرق فريدة، ولا يتناسب أي منهم مع ملف تعريف المستهلك البسيط. تشرح هذه المقالة كيف يمكن للعلامات التجارية الخاصة بالسفر إنشاء استراتيجيات متميزة لهؤلاء الأشخاص من خلال الاستفادة من الأصول الموجودة لإنشاء تجارب سفر فريدة ومحدثة تزيد من رضا العملاء وتحفز تدفقات الإيرادات الإضافية.

هذه الشخصيات الخمسة ليست قائمة مرجعية عالمية. قد يبدو قائد الإيرادات أو الولاء في شركة طيران أو فندق أكثر صعوبة في المسافرين من رجال الأعمال، الذين يقودون ما يصل إلى 60% من إيرادات الطيران والإقامة في 20% فقط من جميع الرحلات. سيجد فريق الإيرادات الموجود على متن خط الرحلات البحرية المزيد في السياحة الحية أو نقاط الولاء، الذين ينفقون المزيد على التجارب في جميع أنحاء الرحلة. ومع ذلك، فإن الفرضية متسقة: من المرجح أن يأتي اللعب المتميز الذي يتمتع بأعلى عائد محتمل من خلال العملاء الذين تخدمهم العلامات التجارية بالفعل. ابدأ بشخص أو شخصين يتنقلون بالفعل عبر العمل من حيث الحجم، ثم ابدأ بالبناء من هناك.

1. الوالد الألفي متعدد الأوجه

وفقًا لشركة Skift Research، قال 93% من الآباء من جيل الألفية إن السفر مهم لأطفالهم. على الرغم من أن الأمر يبدو غير بديهي، إلا أن الكثيرين يتوقعون السفر أكثر مع نمو أسرهم، مما يؤكد صحة الصورة النمطية القائلة بأن السفر هو السمة المميزة لهوية هذا الجيل. يتنقل آباء الألفية متعددو الأوجه بين المزيد من الأنشطة والضغوط المالية والمخاوف المتعلقة بالسلامة الرقمية مقارنة بالأجيال السابقة، ومع ذلك فقد ظلوا مسافرين متكررين عبر أنواع متعددة من الرحلات: مع الأطفال، منفردين، للعمل، ومع الأصدقاء.

بالنسبة لهؤلاء المسافرين، غالبًا ما يكون التنسيق أحد الاعتبارات الأكثر أهمية من السعر. وأي صعوبات يواجهونها فيما يتعلق بالجلوس والوجبات والترفيه وغيرها من الخدمات اللوجستية تؤدي إلى تآكل القيمة بسرعة. لذلك، فإن التميز يتعلق بتخطيط أقل، وقرارات أقل، ونقاط احتكاك أقل. تعمل الخدمات مثل المقاعد المجمعة والوجبات المطلوبة مسبقًا ووسائل الترفيه المدمجة على تقليل التوتر مع الاستمرار في تمكين اللحظات التي تجعل أي رحلة ساحرة.

هذا ليس قطاعًا يمكن الفوز به بسهولة من خلال تجربة واحدة. يمكنك تقليل الاحتكاك في اللحظات المهمة، ثم تحويل ذلك إلى ولاء العملاء في جميع مناسبات السفر.

توصيات للموردين

• بيع التنسيق. تخفيف أعباء اتخاذ القرار مع المقاعد والوجبات والترفيه المعبأة كخيار شراء واحد “جاهز للعائلة”، بدلاً من الملحقات الانتقائية أو “الطلبات الخاصة” التي يكاد يكون من المستحيل ضمانها.
• تصميم لصانع القرار. يجب أن تعكس عروض الاتصالات والولاء شخصية المخطط، وليس مجرد ملف تعريف عائلي عام.
• بناء ملفات تعريف الهوية لمناسبات السفر المختلفة. تعرّف على نفس العميل عبر رحلات السفر العائلية أو الفردية أو رحلات العمل للحصول على حجوزات ذات قيمة أعلى في الرحلات المستقبلية.

2. المسافر التجاري غير المرن

يمثل المسافرون من رجال الأعمال 20% فقط من حجم الرحلات، ولكنهم يمثلون ما يصل إلى 60% من إيرادات الطيران والإقامة، وفقًا لجمعية السفر الأمريكية. وفي الوقت نفسه، قال 84% من المسافرين بغرض الأعمال إن عاداتهم في رحلة العمل تختلف عن سفرهم الشخصي. سيختارون غالبًا الفنادق ذات الجودة الأعلى، والرحلات الجوية المباشرة، والمقاعد المتميزة عندما تسمح السياسة بذلك. يتم تعريف هؤلاء المسافرين حسب التكرار والضرورة، مما يجعلهم غير حساسين نسبيًا للسعر.

المعضلة: لا يتم تعريف قسط التأمين للمسافرين من رجال الأعمال غير المرنين بالفخامة. ويعني التحكم في وقتهم ونتائجهم، مثل الموثوقية والإنتاجية ورحلة منخفضة الاحتكاك.

وعلى عكس قسط الترفيه، فإن قيمة هذا العميل تأتي في المقام الأول من خلال الاحتفاظ بالرحلات المتعددة. العلامات التجارية التي تدفع المقصورات المتميزة وفئات الأجنحة ووسائل الراحة المميزة ستخسر أمام أولئك الذين يستثمرون في الحجز الأكثر سلاسة، والتعافي بشكل أفضل من الاضطرابات، والتنسيق الشامل. تعمل أدوات الحجز المعتمدة على الذكاء الاصطناعي بالفعل على إعادة تشكيل كيفية تسوق هؤلاء المسافرين، ويمكن أن تؤدي الرحلة المعطلة إلى زيادة خطر الانشقاق عن الولاء بشكل كبير.

توصيات للموردين

• التنافس على توفير الوقت. قم بتوفير خيارات للأمان بشكل أسرع، وإعادة الحجز المستندة إلى التطبيق، وتنبيهات التعطيل التنبؤية عبر الترقيات النموذجية.
• تسليم أثناء الاضطراب. تعامل مع العمليات غير المنتظمة باعتبارها لحظة العلامة التجارية الأكثر خطورة. تعمل إعادة الحجز الاستباقي وخدمة العملاء بقيادة الإنسان على حماية القيمة الدائمة أكثر من أي وسيلة راحة.
• خلق قيمة مع انتصارات أصغر. يعد الدخول إلى الصالة، والمقاعد المسطحة، والنقل البري المتميز، وخدمة الواي فاي السريعة من وسائل الراحة الملائمة للسياسة والتي تزيد من حصة المحفظة. كل ذلك يضيف ما يصل.

3. السائح الحي

ووجد استطلاع عالمي أجرته شركة Skift ومدينة القدية أن 86% من المسافرين يشعرون أن المشاركة في التجارب الترفيهية والرياضية والثقافية أثناء السفر أمر مهم لسعادتهم، وقال 75% إن هذه التجارب أصبحت أكثر أهمية الآن مما كانت عليه قبل جائحة كوفيد-19.

يهتم السائحون المباشرون بالتجربة المجتمعية والجماعية. إنهم الحدث أولاً، والوجهة ثانيًا. يسافر البعض لحضور الاحتفالات المحيطة بحدث ما دون شراء تذكرة على الإطلاق، ويكونون سعداء لمجرد التواجد في الأجواء.

ويكمن التوتر في أن هؤلاء المسافرين يضغطون الطلب في نوافذ ضيقة ومناطق جغرافية مركزة. تستجيب العديد من العلامات التجارية بالأسعار المرتفعة وتتوقف عن ذلك، مما يؤدي إلى إضاعة فرصة تحقيق الدخل من التجربة المحيطة. بشكل افتراضي، تتعامل الفنادق مع المشجعين كرؤوس غير متمايزة في الأسرة، وتتعامل شركات الطيران مع المسار باعتباره طريقًا، دون النظر إلى دوره في أي حدث معين. العلامات التجارية التي يمكنها توسيع نطاق عملية تحويل القرب إلى منتج بفعالية وكفاءة ستضع نفسها في وضع رابح.

توصيات للموردين

• تملك الجو. أنشئ باقات حول الوصول إلى منطقة المشجعين، أو المأكولات والمشروبات ذات الطابع الخاص، أو شاهد الحفلات للمسافرين الذين حضروا إلى مكان الحادث.
• تقديم خدمات الكونسيرج الخاصة بالحدث. توفير وسائل النقل ذات الأولوية بعد الحدث ووسائل الراحة المحددة التوقيت التي تحل اختناقات يوم الحدث.
• انضم إلى الرحلة. قم بالتسويق المشترك مع الأماكن ومنصات التذاكر بحيث تكون علامتك التجارية أكثر من مجرد مستفيد.
• أتمتة. انشر التكنولوجيا (وليس الذكاء الاصطناعي فقط) لتوجيه إشعارات الأحداث المتقدمة وإنشاء الحزم والتسعير ومحتوى التسويق على نطاق واسع بتكاليف منخفضة.

4. لاعب النقاط

يتوقع العملاء أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم الفردية، ويتوقع 90% منهم تجارب مخصصة، وفقًا لشركة Skift Research. ومع ذلك، ينتمي المسافرون إلى برامج الولاء أكثر من أي وقت مضى، وقد انخفض الولاء والمشاركة.

يتعامل اللاعبون مع النقاط المميزة باعتبارها عملية تبادل بسيطة: احصل على أكبر ترقية مقابل أقل مبلغ من المال. إنهم ليسوا موالين لعلامة تجارية معينة بقدر ما اعتادوا على نمط حياة معين، وسوف يقومون بتبديل البرامج، وتكديس بطاقات الائتمان، وحجوزات الوقت للحفاظ عليه.

يمكن للعلامات التجارية أن تفوز بهذا المسافر المتكرر والمتحمس والصاخب وتحافظ عليه من خلال الاعتراف بأن العملاء يتسوقون في برامج متعددة. كن العلامة التجارية التي تساعدهم على القيام بذلك بشكل جيد.

توصيات للموردين

• كن مستشارًا للاسترداد. قدّم خدمة كونسيرج مدعومة بالذكاء الاصطناعي أو بشريًا والتي تعرض عمليات الاسترداد عالية القيمة عبر محفظة الولاء الكاملة للعميل، وليس فقط محفظة الولاء الخاصة بك.
• إنشاء حالة مطابقة. استعارة قواعد اللعبة الخاصة بصناعة الاتصالات اللاسلكية: قدم مطابقة حالة النخبة لمدة 90 يومًا للمنافسين الموالين، ثم قم بتحويل النسخة التجريبية إلى دائمة مع كسب المكافآت.
• مكافأة الأفراد مع الحفاظ على التفرد. تعرف على استخدام البطاقات ذات العلامة التجارية المشتركة، وحجوزات الشركاء، والولاء المباشر مع الامتيازات غير المتعلقة بالحالة مثل الترقيات وتسجيل المغادرة المتأخر، والتي تقدم تجارب متميزة دون إضعاف المستويات العليا.

5. الأغنياء لكن غير مشهورين

وتبلغ ثروة ما يقرب من 430 ألف أسرة أمريكية الآن أكثر من 30 مليون دولار، أي بزيادة تزيد عن 40% منذ عام 1990، وفقاً لصحيفة وول ستريت جورنال (التي صاغت الاسم لهذه الشخصية). لقد أنتج “الاقتصاد على شكل حرف K” مجموعة عميقة ومتينة من المسافرين من ذوي الثروات العالية الذين لا يتصرفون كما تفترض معظم العلامات التجارية للسفر.

على الورق، هذا هو العميل المتميز الأكثر وضوحًا. هناك حدود قليلة لما يمكنهم تحمله. إن الحصول على أعمالهم لا يتعلق بما يريدون بقدر ما يتعلق بكيفية تقديمه. يميل العديد من المستهلكين الأثرياء إلى “الترف الهادئ”، أي الابتعاد عن البذخ والتوجه إلى الراحة المنسقة والبساطة. إنهم يريدون جودة عالية واحتكاكًا منخفضًا، ويلاحظون كل مكان يتفكك فيه هذان النوعان.

تفشل العلامات التجارية في هذا القطاع من خلال الفخامة الأدائية، مثل الردهات المزينة بالذهب، والتحيات المكتوبة، ووسائل الراحة المكتوبة بأحرف كبيرة والتي لم يطلبها العميل. بالنسبة لهم، تعتبر Premium علامة تجارية تعرف العميل، وتتوقع الطلبات، وتزيل المضايقات الصغيرة التي لا يستطيع المال وحده حلها. في حين أن موردي السلع الفاخرة الفاخرة يقومون بذلك منذ سنوات، يمكن لجميع شركات السفر الآن الاستفادة من التكنولوجيا للقيام بذلك على نطاق واسع لجميع المسافرين.

توصيات للموردين

• إضافة عن طريق الطرح. قم بتنظيم لمسات أقل وأفضل على شاشات العرض الواسعة والصاخبة للفخامة.
• التأكيد على الخدمة الشخصية والإنسانية. قم بتوفير المضيفين داخل المقصورة أو داخل المنشأة مقابل هامش مرتفع ومستوى رؤية منخفض.

هناك تكلفة عالية للتعامل مع المكافأة كخيار اختياري. تعمل أدوات الحجز المعتمدة على الذكاء الاصطناعي بالفعل على إعادة تشكيل كيفية تسوق المسافرين الأكثر قيمة، كما أن الولاء والمشاركة يتراجعان حتى مع انضمام العملاء إلى المزيد من البرامج، ويمكن لرحلة واحدة معطلة أن تنقل مسافرًا ذا قيمة عالية إلى منافس للأبد. أي استراتيجية تعطي الأولوية للاستثمارات الرأسمالية على تقديم تجارب متميزة للعملاء الحاليين تترك حصة السوق على الطاولة.

تتطلب استراتيجيات المكافأة الناجحة اتباع نهج نظامي يتجاوز مجرد تسليم المنتج البسيط:

• تحديد التميز لعلامتهم التجارية وتحديد كيفية تقديم العروض المناسبة لهذه القطاعات بوضوح.
• تقليل الاحتكاك للمستهلكين.
• قم بالتنفيذ وفقًا للاستراتيجية من خلال ضبط برامج التسويق والتخصيص، أو تحسين خوارزميات التسعير، أو تضمين عروض جديدة في استراتيجيات إدارة الإيرادات لهذه القطاعات.
• الالتزام باستثمار هادف في مجال المكافأة، والذي بدونه ينبغي تقليل توقعات العوائد المؤثرة.

العلامات التجارية التي تقترب من التميز كسباق تسلح لتتناسب مع الكبائن والأجنحة ووسائل الراحة المميزة لبعضها البعض قد تضيع رأس المال في حين أن الفرصة ذات الهامش الأعلى، وقاعدة العملاء التي تخدمها بالفعل، لا يتم تحقيقها. يمكن لاستراتيجية التميز، التي تركز على العروض الأساسية والعملاء الأساسيين، أن تساعد العلامات التجارية للسفر على إنشاء ميزة تنافسية والحفاظ عليها بشكل مباشر في منتصف عرض القيمة الرئيسي الخاص بها.

لمعرفة المزيد حول كيفية تحديد الأصول الفريدة لشركتك والتي يمكنها تنويع مصادر إيراداتك، اقرأ تقرير 2025 من ZS وSkift.

لمعرفة المزيد عن ZS وحلولها في مجال السفر والضيافة، يرجى زيارة الموقع https://www.zs.com/industry-insights/travel-and-hospitality.

تم إنشاء هذا المحتوى بالتعاون بين ZS و استوديو سكيفت..