قامت شركة SoftBank العملاقة للتكنولوجيا ببناء الذكاء الاصطناعي لإلغاء المشاعر لموظفيها
خدمة العملاء هي عمل صعب. بغض النظر عن المجال الذي تعمل فيه، هناك دائمًا احتمال أن ينتهي بك الأمر مع شخص ما على الطرف الآخر من الخط يصرخ عليك بسبب حدوث خطأ ما. الآن، يبدو أن شركة التكنولوجيا اليابانية العملاقة SoftBank تحاول أن تفعل شيئًا حيال ذلك من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي لإلغاء المشاعر للمساعدة في تخفيف صراخ العملاء الذين يتصلون بمراكز الاتصال الخاصة بها.
وفقًا للتقارير، يستخدم النظام تقنية تغيير الصوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحويل حتى المتصلين الأكثر غضبًا إلى نغمات أكثر هدوءًا، مما يسمح لمتخصصي خدمة العملاء بمساعدتهم دون التعرض للتوبيخ بالصراخ العالي. باعتباري شخصًا قضى بضع سنوات جيدة في العمل في مركز اتصال، فقد كانت هناك حاجة ماسة لهذا النوع من الوظائف لفترة طويلة.
ولسوء الحظ، تعمل هذه التقنية باللغة اليابانية فقط في الوقت الحالي. لكن SoftBank تقول إنها تعمل على تطويرها بشكل أكبر وربما توسيعها من هناك. يعمل الذكاء الاصطناعي الذي يعمل على إلغاء المشاعر على مرحلتين مختلفتين. أولاً، يستخدم المعالجة الصوتية بالذكاء الاصطناعي للتعرف على المتصل وتحليل الخصائص المختلفة لحديثه. ومن هناك، يستخدم الذكاء الاصطناعي الميزات الصوتية للمساعدة في إنشاء نغمة أكثر هدوءًا وطبيعية للأصوات الغاضبة.
تقول SoftBank إنها لا تغير فعليًا كلمات المتصل؛ إنه يعدل فقط نغمة الصوت، مما يجعلها أقل عدوانية. لذا، ربما لا تزال تتعرض لللعنات، لكن على الأقل لن يكون صوتها مرتفعًا. كما أنها لا تزيل كل آثار الغضب تمامًا، حيث لا يزال المشغلون بحاجة إلى أن يكونوا قادرين على فهم الوضع الكامل والاستجابة وفقًا لذلك، كما تقول الشركة.
ومع ذلك، يظل هذا فرقًا ملحوظًا ويهدف كله إلى المساعدة في حماية الصحة العقلية والعاطفية للموظفين على الطرف الآخر من المكالمات. تزيد المكالمات الغاضبة من مستويات التوتر في مراكز الاتصال وتؤدي إلى الاستياء في جميع أنحاء الصناعة. علاوة على ذلك، نأمل أن يساعد الذكاء الاصطناعي الذي يعمل على إلغاء المشاعر في تقليل المضايقات التي يتعرض لها موظفو مركز الاتصال عن طريق تقليل العملاء الغاضبين بلا داعٍ أيضًا.
وتقول سوفت بنك إن الهدف العام هو تعزيز بيئة أكثر إيجابية للعاملين فيها، فضلاً عن تعزيز التفاعلات الإيجابية مع عملائها. ليس من الواضح متى أو ما إذا كان البرنامج سيكون متاحًا على مستوى أوسع أو كم سيكلف. إنها بالتأكيد طريقة مثيرة للاهتمام لاستخدام الذكاء الاصطناعي، ويمكن أن توفر أفكارًا أخرى غير تقليدية للباحثين في المستقبل.
